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Drei Fragen an: Andreas Starzer, Leiter Innendienst Verkauf

#EINBLICK | Andreas Starzer, Leiter der Innendienst-Verkaufsabteilungen der Geschäftseinheit Produktionsbetriebe, spricht im Interview über die neuen Herausforderungen des Innendienstes, den Mehrwert für den Kunden und die Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst.

Welche Herausforderungen hat der Innendienst in der aktuellen Marktsituation zu bewältigen? Was hat sich geändert?

Verändert haben sich definitiv die Art und der Inhalt der Gespräche. Klassische Bestellanrufe sind heute die Ausnahme. Die Gespräche wurden und werden beratungsintensiver. Es ist wichtiger denn je, auf jeden einzelnen Kunden und jedes einzelne Thema individuell einzugehen und gemeinsam mit dem Kunden die passende Lösung zu erarbeiten. Die größte Herausforderung für die Verkäufer im Innendienst sehe ich aktuell im Onlinehandel. Konkret dann, wenn man mit irgendwelchen Internetpreisen konfrontiert und rein auf den Preis und vielleicht noch auf eine schnelle Lieferung reduziert wird. Das ist oft nicht alles, denn zumeist erkennt man im Gespräch, dass es nicht nur Preis oder die Lieferzeit ist, die letzten Endes den Unterschied ausmachten, sondern es oft um das Paket rundherum geht: eine kompetente Beratung, partnerschaftliche Zusammenarbeit, Handschlagqualität sowie Service- und Dienstleistungen.

Welchen Mehrwert hat der Kunde speziell durch unsere Verkäufer im Innendienst?

Unseren größten Mehrwert sehe ich ganz klar in der branchenorientierten Ausrichtung unserer Telefonverkäufe. Das heißt, dass es für jede Kundengruppe einen eigenen beziehungsweise passenden Telefonverkauf gibt. Die Verkäufer kennen sich nicht nur mit den Produkten aus, die von dieser Kundengruppe benötigt werden, sie können sich durch diese Ausrichtung auch besser mit dem Kunden identifizieren. Unser Ziel ist es hier, ein Ansprechpartner im Innendienst für den Kunden zu sein. Denn es gibt für mich persönlich als Kunde nichts Schlimmeres, als fünf Mal verbunden zu werden, wenn man Fragen zu mehreren Produkten oder Themen hat. Einen weiteren Mehrwert sehe ich durch unsere Produktexperten in den Fachabteilungen. Pro Produktbereich gibt es eigene Produktspezialisten, die im Hintergrund sowohl unseren Verkäufern im Innen- und Außendienst, aber natürlich auch unseren Kunden – neben den branchenorientierten Telefonverkäufen – beratend zur Seite stehen. Es passiert nicht selten, dass diese Spezialisten auch gemeinsam mit unserem Außendienstmitarbeiter bei Kunden vor Ort Produkte vorstellen und Lösungen erarbeiten.

Wie arbeiten unsere Verkäufer im Innen- und Außendienst für den Kunden bestmöglich zusammen?

Das ist ganz unterschiedlich. Das Ergebnis für den Kunden steht im Vordergrund. Die Zusammenarbeit unserer Verkäufer im Innen- und Außendienst muss so individuell sein wie unsere Kunden und die Themen, um die es geht. Uns ist wichtig, dass die Chemie zwischen Innen- und Außendienstmitarbeitern passt und dass wertschätzend miteinander umgegangen wird,  denn nur dann kann man sich auf das Wesentliche, den Kunden, konzentrieren. Ein Schwerpunkt, den wir zudem seit Jahren setzen, ist die regelmäßige Mitreise unserer Verkäufer im Innendienst mit dem Außendienst. Uns ist wichtig, dass auch die Verkäufer im Innendienst die Kunden persönlich kennenlernen. Ein sehr positiver Nebeneffekt, der auch zu einer professionellen Zusammenarbeit beiträgt, ist, dass einander dabei auch die Verkäufer im Innen- und Außendienst persönlich besser kennenlernen und dadurch ein besseres Verständnis für die gegenseitigen Arbeitsweisen und Herausforderungen entwickeln.

Zur Person ANDREAS STARZER

Im September 1999 begann ich bei Schachermayer die Ausbildung zum Großhandelskaufmann. Wie viele junge Menschen war ich unsicher, in welche Richtung ich mich beruflich orientieren will, in den Handel zu gehen war dann in Wirklichkeit eine Bauchentscheidung. Im Rotationsprinzip lernte ich bei Schachermayer viele verschiedene Abteilungen und Bereiche kennen: angefangen von der Logistik über den Einkauf bis hin zum Verkauf in unserem Schauraum und am Telefon. Nach meiner Ausbildung arbeitete ich einige Jahre im Telefonverkauf, bevor ich die Möglichkeit erhielt, für einen befristeten Zeitraum in unserem Verkaufsbüro in Südtirol mitzuarbeiten. Retour in Linz, durfte ich erste Erfahrungen als Abteilungsleiter eines kleinen Teams sammeln. In den darauffolgenden Jahren ist mein Verantwortungsbereich gewachsen. Seit 2010 bin ich für den Innendienst-Verkauf der Geschäftseinheit Produktionsbetriebe verantwortlich. Mein Verantwortungsbereich umfasst ca. 170 Mitarbeiter in den Telefonverkäufen und den sogenannten Fachabteilungen und drei Anwendungsberater im Außendienst, denen ich mich gemeinsam mit meinen Abteilungsleitern widmen darf.

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